Prowadzenie fanpage na Facebooku, to bardzo ważny element każdej strategii marketingowej. Przede wszystkim, jest to doskonały sposób na nawiązanie kontaktu ze swoimi klientami, a druga rzecz, jest to kanał, który pozwala nie tylko na informowanie o ważnych wydarzeniach, promocjach czy nowościach, ale również na reagowanie na pytania klientów, rozwiewanie ich wątpliwości i wyjaśnianie nieporozumień. Fanpage może wznieść firmę na wyższy poziom, ale również, nieumiejętnie prowadzony może ją pogrążyć. Na co więc warto zwracać uwagę prowadząc taką stronę?
Zakładanie fanapge
Pierwszym etapem jest założenie strony na Facebooku. Trzeba tutaj pamiętać o odpowiednim wybraniu kategorii i uzupełnieniu wszystkich niezbędnych pól. Im lepiej uzupełniony jest profil firmowy, tym lepiej jest on oceniany przez algorytm i może być też proponowany użytkownikom w pasku bocznym. Należy pamiętać, żeby uzupełnione były dane kontaktowe, informacje o firmie, jej idei, misji i historii powstania. To buduje wiarygodność i powoduje, że użytkownicy chętniej zatrzymują się w tym miejscu i mają większe zaufanie.
Jeżeli jest to sklep lub punkt usługowy, to dobrze jest uzupełnić również dostępne produkty i usługi. Może to zachęcić klientów do składania zamówień i robienia zakupów. Jest to kolejny krok do zbudowania relacji sprzedażowej z klientem, mimo tego, że jest to tylko platforma społecznościowa. Świadomość możliwości pozwala lepiej monitorować i projektować swoje działania.
Prowadzenie strony
Prowadzenie strony na Facebooku również wymaga sporej uwagi administratora. I nie chodzi wyłącznie o reagowanie na komentarze. Nieustannie trzeba kontrolować to, co dzieje się na prowadzonym przez siebie profilu, jakie panują tam nastroje, jak wyglądają toczące się dyskusje.
Trzeba szybko reagować na aktywność użytkowników. Odpowiadać na pytania i wysyłane wiadomości. Dobrze prowadzony fanpage wymaga tak naprawdę bardzo dużo zaangażowania. Poza komentarzami i polubieniami, przesyłane są bowiem również liczne zapytania do strony, czy to wyłącznie informacyjne, czy wręcz sprzedażowe. Użytkownicy przyzwyczajeni są do botów i szybkiego zaspokajania ich potrzeb. Należy mieć to na uwadze. Długi czas reakcji to po prostu strata dla biznesu. Warto opracować sobie strategie działania w sytuacjach aktywności klientów, zarówno tej pozytywnej, jak i negatywnej.
Planowanie i projektowanie działań
Planowanie i projektowanie działań to bardzo pomocny element prowadzenia strony firmowej na Facebooku. Przede wszystkim pozwala zachować systematyczność i rytm pracy, które są tutaj bardzo istotne. Obserwatorzy fanapage lubią otrzymywać interesujące treści regularnie. Taka przewidywalność powoduje też, że czekają na kolejne odcinki interesującego ich tematu. Dzięki temu celowo śledzą to, co dzieje się na stronie. Pilnują, czekają i podglądają samodzielnie. To również doskonały sposób na zwiększenie zasięgów, choć podobno planowane (w programach) posty są automatycznie mniej widoczne. Plan jednak nie wymusza jego zaprojektowania w specjalnie do tego przygotowanych narzędziach. Można zaprojektować posty w ramach własnych dokumentów i pilnować potem ich regularnego publikowania. Planowanie działań pozwala również ocenić skuteczność kampanii. Brak takiej systematyki nie pozwala na wyciąganie wniosków i dalsze podejmowanie decyzji co do najbardziej angażujących form komunikacji.
Kryzysy
Każdy duży fanpage prędzej lub później musi się zmierzyć z kryzysem. Niezadowoleni klienci są wszędzie. A prawdą jest również to, że na dziesięciu zadowolonych, tylko jeden o tym powie. Natomiast na dziesięciu niezadowolonych, tylko jeden będzie milczał. Takie są mechanizmy ludzkiego postępowania. Zdecydowanie chętniej mówimy o tym, co nam się nie podoba, niż o tym co się podoba. Tak też działają klienci. Oczywiście, dobrze jest wznosić swoje usługi na jak najwyższy poziom, tak by unikać niezadowolenia i reklamacji, nie zawsze jest to jednak możliwe. Właśnie dlatego warto sobie opracować strategię na wypadek zgłoszonego niezadowolenia. Należy również pamiętać o tym, że niezadowolony klient, swoje rozczarowanie opisze publicznie, nie we wiadomości prywatnej. Czytać to będą również inni klienci. Im lepiej sprawa zostanie rozwiązana, tym lepiej dla firmy. Nie każdy kryzys wiąże się też ze stratą wizerunkową. Jeżeli działania w kryzysie są dobrze opracowane i przygotowane są z góry odpowiednie procedury, a reakcja nie jest emocjonalna, tylko merytoryczna, to z takiej sytuacji można wyjść jeszcze z dodatkowymi korzyściami. Złą praktyką jest kasowanie negatywnych komentarzy. Do każdego trzeba się ustosunkować, dołożyć wszelkich starań, by sytuację zrozumieć i wyjaśnić. Im lepiej zaopiekujemy się niezadowolonym klientem, tym szybciej jego niezadowolenie odejdzie w niepamięć.
Komunikacja
I na koniec, choć to jeden z najważniejszych elementów, komunikacja. Sposób i styl komunikacji powinien być z góry opracowany. Powinna tu dominować konsekwencja. Jeżeli zwracamy się do użytkowników na „ty”, to do wszystkich w ten sam sposób. Jeżeli piszemy „pan/pani”, to również do wszystkich. Styl komunikacji powinien być dostosowany do odbiorców. Jeżeli grupa docelowa jest poważna, to nadmiernie żartobliwy ton (tzw. „heheszki”) się nie przyjmie. Odbiorcy poczują się lekceważeni i traktowani niepoważnie. Nie można na to pozwolić. Jeżeli jednak grupa jest raczej swobodna, młoda i zdystansowana do świata, to nadmiernie poważny ton będzie ich odstraszał, bo to nie jest ich styl. Trzeba mówić językiem klienta, wtedy będzie się zrozumiałym. Przy czym, treści nie zawsze muszą być tylko poważne lub tylko żartobliwe. Warto je nieco urozmaicać. Dla poważnej grupy żart na wysokim poziomie, inteligentny i nieoczywisty będzie jak najbardziej na miejscu. Odrobina powagi przy grupie młodej i zdystansowanej spowoduje, że do danego tematu również podejdą poważniej.
Podsumowując, prowadzenie fanpage powinno być bardzo starannie przemyślane, opracowane i dopracowane. Nie powinno to być dziełem przypadku, ani nagłego pomysłu. To powinien być projekt, który ma swoje założenia, sposoby realizacji i wykonania oraz określone cele, do których zmierza. Tylko tak zaplanowany będzie faktyczną i wymierną korzyścią dla całego przedsiębiorstwa.
Przeczytaj również:
